1. Allereerst de definitie van wat we verstaan onder klacht. Klachten kunnen alleen als zodanig worden beschouwd als deze schriftelijk worden ingediend. Dat kan via mail of via een formele brief. Motivatie hiervoor is dat de indiener van de klacht zelf helder aangeeft waaruit de onvrede over de dienstverlening bestaat.
Voor het indienen van een klacht kunt u gebruik maken van het klachtenformulier dat te vinden is in het hoofdstuk Contact op deze site.
2. Klachten kunnen worden ingediend ter attentie van het directiesecretariaat, de afhandeling vindt eveneens door hen plaats. Vermeld duidelijk aan welke afdeling de klacht is gerelateerd. Er kan geen garantie worden gegeven dat de directeur zelf kennis neemt van de klacht.
3. Voor het feitelijk indienen van de klacht worden verder geen vormvereisten gesteld. Alles wordt in behandeling genomen mits dit maar schriftelijk is.
4. Na ontvangst van de klacht beoordeelt het directiesecretariaat de duidelijkheid, neemt zonodig contact op met de indiener en geeft zodra de klacht duidelijk is deze klacht + formulier door aan de manager van de afdeling waar volgens het directiesecretariaat de klacht thuishoort. Daarbij wordt door het directiesecretariaat een gewenste termijn van reageren aangegeven. In principe wordt uitgegaan van 5 werkdagen, maar bij moeilijke klachten kan dat langer zijn.
5. De klacht wordt door het directiesecretariaat genoteerd op een verzamellijst klachten. Hiermee wordt beoordeeld of er voldoende snel wordt gereageerd.
6. De afwikkeling van klachten vinden plaats door de afdeling zelf en onder toezicht van de afdelingsmanager. De directie hoeft hierin niet gekend te worden tenzij de afdelingsmanager dit zelf wenselijk acht dan wel de indiener dit verlangt.
7. Net zoals we van de indiener verwachten dat de klacht schriftelijk wordt ingediend zo verwachten wij ook van de specifieke afdeling dat de afwikkeling danwel de bevestiging hiervan schriftelijk plaatsvindt. De schriftelijke bevestiging zal toegevoegd worden aan het klachtenformulier wat na afhandeling van de klacht ingevuld naar het directiesecretariaat retour gezonden wordt.